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제품이나 서비스에 대한 품질은 정의하기 어려운 개념으로, 특히 서비스 품질은 불량률이나 내구성과 같은 객관적인 척도에 의한 측정될 수 있는 재픔품질과 달리 유형적인 실체라기보다는 과정이라 할 수 있는 서비스의 특성으로 인해 정의하기 더욱 어렵기 때문에 일반적으로 고객의 인식을 바탕으로 한 격차이론(Gap theory)이나 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성 등 품질의 5가지 차원 등을 이용하여 서비스 품질을 정의하거나 측정합니다.

따라서 서비스품질은 객관적으로 또는 획일적으로 규명될 수 있는 실제 품질이 아니라, 추상적 개념으로서 고객에 의해 인식되고 판단되는 주관적인 평가라는 특징이 있고, 그 평가 과정은 서비스를 받는 전 과정에 걸쳐 이루어지게 됩니다.


PSMI는 고객만족 서비스품질향상을 위한 목표 설정과 표준정립, 개선활동을 체계적으로 기획하고 서비스 지표설정, 모니터링 교육, 매뉴얼 등을 개발하고 평가하여 기존 서비스를 개선하여 서비스 수준 향상 및 시설운영의 선진화를 도모합니다. 이와 함께 컨설팅 과정 및 결과에 대한 체계적인 연구를 통하여 공공서비스시설운영 및 서비스개선을 위한 정책제언을 제공합니다.