따라서 서비스품질은 객관적으로 또는 획일적으로 규명될 수 있는 실제 품질이 아니라, 추상적 개념으로서 고객에 의해 인식되고 판단되는 주관적인 평가라는 특징이 있고, 그 평가 과정은 서비스를 받는 전 과정에 걸쳐 이루어지게 됩니다.

PSMI는 고객만족 서비스품질향상을 위한 목표 설정과 표준정립, 개선활동을 체계적으로 기획하고 서비스 지표설정, 모니터링 교육, 매뉴얼 등을 개발하고 평가하여 기존 서비스를 개선하여 서비스 수준 향상 및 시설운영의 선진화를 도모합니다. 이와 함께 컨설팅 과정 및 결과에 대한 체계적인 연구를 통하여 공공서비스시설운영 및 서비스개선을 위한 정책제언을 제공합니다.